"Patiënten in een ziekenhuis kijken ànders..."

13/12/16 om 12:10 - Bijgewerkt om 12:10

Het lijkt eenvoudig, maar dat is het niet. Een patiënt in een ziekenhuis van punt A naar punt B brengen, is soms een heel complexe zaak. Dat hebben ze ook in het Jessa Ziekenhuis in Hasselt ondervonden. Het oude systeem van bewegwijzering werkte niet goed en de complexiteit van het ziekenhuis vraagt om creatieve oplossingen. Hét grote leerpunt is echter dat een ziekenhuispatiënt op een heel eigen manier naar bewegwijzering kijkt. Wat logisch lijkt, is het dat voor de patiënt vaak niet...

"Patiënten in een ziekenhuis kijken ànders..."

© -

Campus Virga Jesse van het Jessa Ziekenhuis is er een zoals zo veel oudere ziekenhuizen: een kerngebouw met blokken die er aan 'gekleefd' zijn en uiteindelijk samen een gigantische blokkendoos vormen. En al zijn de bouwplannen voor een nieuw ziekenhuis een feit, de bewegwijzering in het oude ziekenhuis was echt wel aan vernieuwing toe en kon niet wachten tot de nieuwbouw.

"Wij zijn een fusieziekenhuis met drie campussen: Virga Jesse, Salvator en Sint-Ursula", maakt communicatiemanager Christa Meekers duidelijk. "Daarnaast is er ook nog de logistieke campus. Wij wilden een uniforme bewegwijzering uitzoeken en ja, we zijn ons zeer goed bewust van de complexiteit van de omgeving en de specificiteit van onze klant, de patiënt.

Tot een paar maanden geleden leek het Jessa Ziekenhuis wel op de Vlaamse wegen: een totale wirwar van bordjes, pijltjes en zelf aangebrachte informatiebordjes. "Er zat ook geen enkel systeem achter", zegt Christa Meekers. "We hadden blokken en diensten die allemaal met een wirwar van pijllijnen werden aangeduid. Het waren er niet alleen veel te veel, maar ze waren dan ook nog eens allemaal op een andere manier opgesteld, er zat geen enkele eenvormigheid in."

Te duur

Jessa ging niet over een nacht ijs. "We hebben een externe partner gezocht, maar die was te duur. Voor de nieuwe campus liggen de kaarten anders, maar niet voor de huidige campussen. Hier was het roeien met de riemen die we hebben. En ja, we zijn niet gestart vanuit de ideale situatie. Dit gebouw staat er nu eenmaal en daar moeten we het mee doen."

In een eerste ronde werden alle overbodige aanduidingen weggehaald. "Tegelijkertijd moesten we ook de wetgeving volgen, maar we kregen alvast een vereenvoudiging. Daarna hebben we gezocht naar een eenduidig principe en we zijn uitgegaan van een kleurencode: een gekleurde pijl op een zwarte achtergrond en de vermelding van de kleur nog eens in de pijl om het gemakkelijker te maken voor kleurenblinde mensen."

Om de nieuwe bewegwijzering in goede banen te leiden, werd er binnen het ziekenhuis een werkgroep opgericht. Daardoor kwam er input vanuit verschillende kanten: de studiedienst, de communicatiedienst, het clustermanagement, de opnamedienst en raadplegingen. Zij werkten het concept uit en voor de toepasbaarheid maakten ze gebruik van de expertise die er al in huis was: de geriatrische patiënten. "We zijn gestart met een groep geriatrische patiënten die cognitief nog goed functioneerden. We zijn afgestapt van de oude 'vleugels' en we zijn op kleuren overgegaan. We hebben ervoor gezorgd dat er geen discriminerende kleuren aanwezig waren, al hadden we ons van tevoren niet gerealiseerd hoe snel mensen het onderscheid verliezen tussen twee kleuren. Het moet echt wel duidelijk zijn. Een belangrijk punt is ook dat wij alle verwijzingen hebben afgestemd op de eindbestemming. De boodschap is duidelijk: kijk eerst naar het verdiep, ga naar dat verdiep en volg pas dan de kleur... Bepaalde blokken zijn pas toegankelijk als je een bepaalde weg via een bepaalde verdieping neemt."

Herkenbare kleur

Er werden ook nog bijkomende maatregelen getroffen. Zo werden alle wachtzalen in het groen geschilderd en met een nummer in een groot lettertype aangeduid. In de wachtzaal zelf is er een variabel scherm waarop de patiënt kan zien waar zijn arts consultatie houdt en wanneer hij aan de beurt is. Verwijzingen aan het plafond werden weggehaald, geen kat die ze immers 'ziet'. "Dat is net het belangrijkste aandachtspunt dat we hebben overgehouden: mensen kijken niet, of beter, ze kijken anders", stelt Christa Meekers vast.

Vooral het doorverwijzen bleek een hele opdracht. "Waar je ook bent, je moet overal een referentie vinden om naar een volgende bestemming te geraken", verduidelijkt Christa.

Het was een hele opdracht en tussentijds werd er voortdurend geëvalueerd en bijgestuurd, een monitoring die - zes maanden nadat het nieuwe systeem in voege is getreden - nog altijd wordt volgehouden en nog altijd leidt naar bijsturingen. "We zijn mensen gaan observeren vanaf het moment dat ze hun ticketje nemen tot het moment dat ze bij hun bestemming aankomen. Daaruit hebben we alvast geleerd dat een mondelinge toelichting veel helpt en dat mensen de boodschap op hun ticket gewoon niet lezen. Oudere patiënten worden vaak ook door vrijwilligers of ziekenhuispersoneel naar de afdeling begeleid. Maar dat kan niet systematisch en het blijft een uitzondering."

Op het ticket dat de patiënt bij de inschrijvingskiosk uit de machine haalt, staat er duidelijk dat je naar een bepaalde verdieping moet gaan en de kleur moet volgen. "Maar mensen beginnen al naar de kleur te zoeken vooraleer ze op 'hun' verdieping zijn", zegt Christa. "Maar door die observaties hebben we ook kunnen afleiden dat onze liften eigenlijk niet transparant genoeg staan aangeduid. Dat nemen we nu ook onder handen."

Experimentje

Als experimentje volgen we zelf een aantal patiënten. Eerste vaststelling: de patiënten die zich aan de balie inschrijven, hebben minder moeite om hun bestemming te vinden. Zij krijgen niet alleen een eerste, mondelinge uitleg, maar ze krijgen ook een kaartje mee in de kleur van hun bestemming en met de details van hun afspraak op. Maar patiënten kunnen ook inschrijven via de kiosk. Dan krijgen ze een wit papiertje met daarop de verdieping, gevolgd door de kleur en de bestemming. Te veel patiënten gaan meteen op zoek naar de kleur en 'vergeten' meteen wat zo duidelijk op het papiertje staat: 'ga naar verdieping x'.

"Een ideaal systeem voor dit ziekenhuis met al zijn complexiteit bestaat er waarschijnlijk niet", besluit Christa Meekers. "Maar wat we nu hebben is al een hele verbetering, vergeleken met de toestand vroeger. We zien ook dat patiënten tijd nodig hebben om zich aan het nieuwe systeem aan te passen en wij sturen zelf nog voortdurend bij..."

Een bijzonder zelfzekere man aan de kiosk wil ons wel tonen hoe het moet. Hij doet het voorbeeldig maar passeert dan al even zelfzeker de afslag naar 'zijn' oranje... Feilloze ziekenhuisbewegwijzering is écht een complexe opdracht...